Reflexiónes: Semana 8 a 14 de octubre

El caso de Dodot: un ejemplo de crisis de reputación online

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Dodot es una de las empresas que ha sufrido una crisis de reputación cuyas consecuencias son visibles a día de hoy, a pesar de haberse producido , en 2011.

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En este caso, el detonante fue la publicación de un estudio en su blog en el que, aunque parezca increíble, se daban recomendaciones para aplicar pequeños castigos físicos a niños.

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Evidentemente, Dodot reconoció el error rápidamente, retiró el artículo y pidió disculpas, pero la generación y difusión de contenido negativo ya había empezado.

 

El problema aún no se ha resuelto completamente, si tecleamos “dodot niños” en Google podemos comprobar que las primeras entradas que nos muestran hacen referencia a ese polémico artículo que se publicó en su día.

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En la mayoría de casos, las empresas no están preparadas para afrontar una crisis, ya que no piensan que les pueda ocurrir de repente.

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Hay muchos motivos que pueden hacer que una marca pierda credibilidad y que la reputación de su imagen caiga de la noche a la mañana. Desde los más mediáticos, como un accidente laboral, un incendio en la planta, un vertido contaminante o una campaña de prensa adversa, a otros de menor trascendencia informativa, pero que deben ser resueltos con un buen trabajo de relaciones públicas.

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Claves para gestionar una crisis:

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1) Evaluar el escenario

•  ¿Qué implicaciones tiene el incidente?

•  ¿Está en riesgo la reputación de la empresa?

•  ¿A qué públicos puede afectar?

•  ¿Cómo puede evolucionar?

•  ¿Cuál es el peor escenario al que nos podemos enfrentar?

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• 2) Definir la estrategia

•  Acotar el marco de actuación y elaborar mensajes clave.

•  Selección de un portavoz.

•  Públicos afectados a los hay que acercarse de forma proactiva.

•  Públicos a los que hay que responder de forma reactiva.

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 3) Definir el plan de respuesta

•  Desarrollar materiales necesarios para la comunicación interna y externa.

•  Monitorización y seguimiento continuo del incidente para, si fuese necesario, ajustar la estrategia y los mensajes.

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